3 Contoh Kepuasan Pelanggan yang Layak Ditiru Sekarang Juga

Apa Itu Kepuasan Pelanggan?

Secara umum, kepuasan pelanggan adalah indikator sejauh mana seorang pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan atau kualitas produk yang ditawarkan. Kepuasan terjadi apabila hal yang diharapkan oleh mereka sejalan dengan produk dan layanan pelanggan yang diberikan.

Sedangkan menurut Kotler & Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah sebuah perasaan senang atau kekecewaan yang dialami seseorang setelah membandingkan hasil (kinerja) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimilikinya.

Kemudian menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana pelanggan merasa bahwa kebutuhan serta keinginannya sudah terpenuhi dengan baik serta sesuai dengan ekspektasinya.

Apa Saja Contoh Kepuasan Pelanggan?

Dibawah ini terdapat beberapa contoh metode pengukuran kepuasan pelanggan yang bisa ditiru dalam perusahaan Anda, diantaranya sebagai berikut.

1. Peringkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Peringkat Kepuasan Pelanggan, atau Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) mengukur secara rata-rata, seberapa puas atau tidak puasnya pelanggan terhadap produk, layanan, atau program kesuksesan pelanggan Anda. Biasanya ditanyakan pada skala 1-3, 1-5, atau 1-7, skor kepuasan pelanggan Anda dapat dihitung dengan menjumlahkan jumlah semua skor dan membaginya dengan jumlah responden.

Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metode kepuasan yang paling umum digunakan. Anda meminta pelanggan Anda untuk menilai kepuasan mereka pada skala linier. Skala survei Anda bisa 1 - 3, 1 - 5, atau 1 - 10, dan tidak ada kesepakatan universal tentang skala mana yang terbaik untuk digunakan.

CSAT adalah metrik yang digunakan untuk segera mengevaluasi pengalaman khusus pelanggan. Vipin Thomas, Pemimpin Global Sukses Pelanggan di Freshdesk, mengatakan, "CSAT adalah metrik transaksional yang didasarkan pada apa yang terjadi sekarang untuk kepuasan pengguna dengan produk atau layanan.

Kami mencoba dan mendapatkan skor CSAT dalam 15 menit interaksi. Sangat membantu untuk berimprovisasi pada resolusi, mode pengiriman, saluran, dan lain-lain Ini salah satu dari metrik penting untuk mengevaluasi kinerja desk support. Bahkan, kami juga mempublikasikan hasil kami dengan mudah.”

2. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Skor Upaya Pelanggan (CES) sangat mirip dengan CSAT, tetapi alih-alih bertanya seberapa puas pelanggan itu, Anda meminta mereka untuk mengukur kemudahan pengalaman mereka.

Anda masih mengukur kepuasan, tetapi dengan cara ini Anda mengukur kemudahan pelanggan dalam mengakses atau menggunakan produk/jasa Anda- anggapan bahwa semakin mudah suatu tugas, semakin baik pengalaman yang diterima oleh konsumen digunakan di sini.

Contohnya adalah soal lama membuka website. Peneliti dari Grup Aberdeen menemukan bahwa penundaan 1 detik dalam waktu pemuatan halaman sama dengan 11% lebih sedikit tampilan halaman, penurunan 16% dalam kepuasan pelanggan, dan 7% kerugian dalam konversi.

Menurut survei oleh Akamai dan Gomez.com, 79% pembeli web yang mengalami situs web lambat mengatakan mereka tidak akan kembali ke situs untuk membeli lagi dan sekitar 44% dari mereka akan memberi tahu seorang teman tentang pengalaman belanja online yang buruk.

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS mengajukan pertanyaan, "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?" Ini mengukur kepuasan pelanggan tetapi juga loyalitas pelanggan. Dengan melakukan itu, Anda dapat menghasilkan skor agregat, tetapi Anda juga dapat membagi respons Anda ke dalam tiga kategori: pencela, pasif, dan promotor.

Bagaimana Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?

Setelah mengetahui contoh kepuasan pelanggan, hal selanjutnya yang perlu Anda pahami adalah bagaimana cara meningkatkan kepuasan konsumen dengan tepat. Berikut beberapa diantaranya.

• Melakukan survey kepuasan pelanggan yang diukur menggunakan kuesioner dan menganalisisnya.
• Melakukan pemetaan alur pembelian pelanggan (customer journey).
• Menyediakan wadah untuk pelanggan menyampaikan keluhan, seperti layanan SMS, WhatsApp, Email, atau Telepon.
• Memeriksa laporan penjualan dengan teliti.
• Memberikan promosi produk atau reward kepada pelanggan.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah aksesibilitas, customer service, kemudahan akses, dan juga Bahasa yang digunakan oleh perusahaan Anda. Dengan memiliki pemahaman tentang hal ini dan mempelajari survei dengan benar, Anda akan dengan mudah mengembangkan perusahaan Anda. Jangan sampai data kepuasan pelanggan yang sudah disusun hanya menjadi data pasif yang tidak ada gunanya.