Customer Relationship Adalah: Pengertian, Fungsi, dan Cara Membangunnya
September 26, 2019
Strategi customer relationship adalah sebuah upaya yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan klien atau pelanggan mereka. Anda mungkin juga mengenal customer relationship ini sebagai customer relationship management. Metode customer relationship sendiri membahas mengenai bagaimana caranya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan setia.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan ini sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang menjaga hubungan pelanggan dengan baik akan lebih mudah meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan mudah beralih ke kompetitor lain. Selain itu juga bisa membuat usaha Anda semakin berkembang dan revenue usaha Anda pun akan meningkat. Lalu, bagaimana cara menerapkan strategi customer relationship management ini? Simak penjelasannya berikut ini!
Pengertian Customer Relationship Management
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, strategi customer relationship adalah sebuah cara untuk meningkatkan retensi atau kepuasan pelanggan setia terhadap bisnis atau usaha yang Anda miliki. Lantas apa pentingnya penerapan customer relationship?
Dengan menerapkan strategi customer relationship, Anda dapat meningkatkan kualitas hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Akuisisi atau bahkan retensi pelanggan dapat dengan mudah diraih jika Anda menerapkan strategi customer relationship. Apabila Anda ingin memprediksi Customer Lifetime Value dengan lebih akurat, strategi customer relationship ini sebaiknya dijalankan.
Customer Relationship adalah salah satu faktor yang sangat memengaruhi kelangsungan bisnis perusahaan. Dengan menjalankan strategi customer relationship ini, Anda bisa dengan mudah mendapatkan feedback atau bahkan saran dari pelanggan terkait produk. Dari situ Anda bisa melakukan perbaikan agar produk bisa lebih diterima masyarakat sehingga exposure terhadap perusahaan pun meningkat.
Hasilnya, dengan memiliki pelanggan yang puas dan loyal akan cenderung melakukan pembelian berulang yang mana secara tidak langsung memberikan umpan balik yang sangat bermanfaat untuk kemajuan bisnis Anda.
Fungsi Customer Relationship
Adanya customer relationship management dalam perusahaan dapat berpengaruh pada perkembangan perusahaan kedepannya. Untuk itu, berikut ini merupakan beberapa fungsi dari customer relationship management, yaitu:
1. Meningkatkan Penjualan Produk atau Layanan
Apapun jenis bisnisnya, memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan merupakan salah satu fungsi utama yang harus dijalankan. Customer relationship management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan berfungsi untuk mengumpulkan dan menganalisis data terkait penjualan yang diambil dari saluran penjualan offline maupun penjualan online. Hal ini dilakukan guna mengetahui apa yang sedang diinginkan pelanggan baik saat ini dan di masa yang akan datang.
Tak seperti metode tradisional yang memperlakukan pelanggan dengan kualitas yang disamaratakan, CRM mampu melayani pelanggan secara sangat detail bahkan bisa dipersonalisasi berdasarkan karakter masing-masing pelanggan. Hal ini supaya tim penjualan mengetahui dengan persis apa yang diinginkan oleh setiap pelanggan.
2. Efisiensi Biaya
Pengelolaan pelanggan menggunakan strategi customer relationship yang baik akan memberikan biaya yang lebih rendah. Hal itu dikarenakan customer relationship menggunakan metode analisis secara real time yang artinya nyata, detail dan terkini.
3. Meningkatkan Fleksibilitas Bisnis
Saat ini pertumbuhan ekonomi digital bergerak semakin cepat bila dibandingkan dengan pasar bisnis tradisional. Oleh sebab itu, dengan beralihnya pendekatan layanan pelanggan menggunakan strategi customer relationship yang lebih ramping serta otomatis, maka perusahaan terutama yang berskala besar bisa mempertahankan pembelian berulang pelanggan serta mampu beradaptasi dengan alur pembelian pelanggan yang berubah-ubah.
4. Mendapatkan Lebih Banyak Peluang Penjualan
Customer relationship juga memiliki fungsi untuk mendapatkan lebih banyak peluang penjualan seperti pengembangan produk baru, saluran penjualan dan pemasaran baru, segmen pasar baru atau mungkin perubahan model bisnis baru.
Strategi customer relationship management yang baik juga bisa dengan cepat mengidentifikasi demografi pelanggan, tren pembelian, manajemen rantai pasokan yang tidak normal, serta beberapa faktor lainnya yang mungkin pada saat sebelumnya tidak terlihat atau hanya akan diketahui jika peluang penjualan sudah berlalu.
5. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Salah satu kendala dari pelanggan yang paling sering diterima oleh sebagian besar pemilik bisnis adalah mereka merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Maka dari itu, customer relationship bisa membantu membangun komunikasi yang jauh lebih intens dengan pelanggan. Hal ini juga memungkinkan perusahaan untuk memperlakukan mereka sebagai individu dibandingkan secara general.
Di waktu yang bersamaan, penerapan strategi customer relationship dapat membantu meminimalisir masalah yang berhubungan dengan produk dan layanan, yang dimana hal tersebut akan mengarah ke tingkat kepuasan pelanggan.
Pentingnya Customer Relationship dalam Bisnis
Membangun hubungan yang baik dengan pelanggan melalui customer relationship menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis. Hal ini merupakan upaya untuk memperkuat komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam menjalankan bisnis, mempertahankan hubungan yang erat dengan pelanggan menjadi kunci keberhasilan dan pertumbuhan bisnis.
Dengan memberikan pelayanan pelanggan yang baik dan berkomunikasi dengan baik, bisnis dapat membangun loyalitas, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan, yang akan menjadi faktor penting dalam mencapai kesuksesan jangka panjang.
Perbedaan Customer Relationships dan Customer Service
Meskipun konsepnya sama, customer service dan customer relationship memiliki perbedaan. Customer service berfokus pada layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk memastikan keberhasilan pelanggan. Ini adalah fungsi inbound yang diaktifkan oleh tindakan pelanggan.
Di sisi lain, customer relationship meliputi fungsi inbound dan outbound yang dilakukan oleh perusahaan. Hal ini melibatkan kemampuan perusahaan dalam menghadapi masalah serta pendekatan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa depan. Customer relationship lebih menekankan pada tindakan proaktif untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Sementara customer service mencakup semua fungsi penting dalam layanan pelanggan, serta usaha yang dilakukan sebelum dan sesudah interaksi dengan pelanggan.
Proses Customer Relationship
Setelah mengetahui fungsi dari customer relationship, hal berikutnya yang perlu Anda pahami adalah proses dalam melakukannya. Berikut ini terdapat 3 tahap proses membangun customer relationship yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan.
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquired)
Agar bisa mendapatkan pelanggan baru, tentunya Anda perlu memastikan kenyamanan sistem pelayanan yang diberikan kepada pelanggan ketika membeli serta menggunakan produk Anda. Selain itu, Anda juga bisa memasarkan produk dengan menunjukkan kesan pertama terbaik kepada para pelanggan. Sehingga nantinya tingkat kepercayaan pelanggan pada bisnis Anda semakin meningkat.
2. Meningkatkan Nilai Pelanggan (Enhanced)
Ada dua cara yang bisa meningkatkan komunikasi atau menjalin hubungan dengan pelanggan, yakni dengan cara cross selling dan up selling. Untuk cross selling sendiri adalah suatu strategi pemasaran yang menawarkan produk pendukung terhadap barang yang telah dipunyai oleh pelanggan. Sementara up selling merupakan strategi menawarkan produk yang sama, namun memiliki kualitas jauh lebih baik dibanding produk sebelumnya.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Proses terakhir dari customer relationship adalah mempertahankan pelanggan. Untuk bisa melakukannya, Anda tentu harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin serta produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka. Disamping itu juga, Anda harus bisa menyediakan sistem bagi pelanggan untuk bisa menyampaikan kritik atau saran.
Misalnya, Anda merekrut beberapa karyawan untuk ditempatkan sebagai customer service yang berfungsi dalam melayani segala permintaan dan keluhan pelanggan mengenai produk yang dijual. Dengan demikian, perusahaan bisa melakukan evaluasi dan memperbaikinya menjadi lebih baik. Nantinya, loyalitas pelanggan pun akan semakin meningkat dan otomatis kredibilitas perusahaan Anda pun semakin tinggi.
Apa Saja Contoh Penerapan Customer Relationship Management dalam Bisnis?
Dalam dunia bisnis, hubungan yang baik dengan pelanggan menjadi fondasi utama keberhasilan jangka panjang perusahaan. Berikut ini adalah beberapa contoh bagaimana sebuah perusahaan bisa membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.
1. Mengumpulkan Informasi Pelanggan
Pengumpulan serta analisis data pelanggan merupakan tahap awal dalam pelaksanaan CRM yang efisien. Proses ini dapat dilakukan melalui berbagai metode, misalnya dengan menjalankan survei, mendapatkan respons dari pelanggan, serta menganalisa data transaksi pembelian. Dengan memahami jenis customer, preferensi, kebutuhan, dan pola belanja pelanggan, sebuah perusahaan bisa menyesuaikan penawaran dan komunikasi kepada pelanggan untuk meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas dari para pelanggannya.
2. Menggunakan Sistem Reward untuk Mendorong Loyalitas Pelanggan
Program reward merupakan metode yang efektif untuk mendorong loyalitas pelanggan agar tetap melakukan pembelian atau menggunakan layanan dari perusahaan. Dengan memberikan poin, diskon, atau hadiah sebagai imbalan atas pembelian yang dilakukan secara berulang, perusahaan dapat merangsang kesetiaan serta memperkuat relasi jangka panjang dengan pelanggannya.
3. Pemasaran Target Audiens yang Tepat
Dengan memanfaatkan data yang terkumpul melalui CRM, perusahaan dapat merancang dan menjalankan strategi pemasaran yang lebih efisien. Memahami siapa pelanggan Anda, apa kebutuhan pelanggan, bagaimana demografis pelanggan Anda, hingga bagaimana cara seorang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda sehingga akan mempermudah perusahaan Anda menjangkau audiens yang sesuai dengan pesan yang relevan, yang pada akhirnya akan meningkatkan tingkat konversi dan ROI.
4. Memanfaatkan Laporan Hasil Analisis CRM
Melalui analisis CRM, perusahaan dapat mengawasi dan menilai seberapa efektif strategi CRM yang telah diterapkan. Hal ini dapat mencakup pemantauan penjualan, tingkat kepuasan pelanggan, dan efisiensi kampanye pemasaran. Dengan laporan analisis tersebut, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data dan terus mengoptimalkan strategi CRM.
Dengan pelaksanaan CRM yang efektif, perusahaan dapat membina hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya, meningkatkan kesetiaan customer, dan pada akhirnya, mempercepat pertumbuhan dan keberhasilan bisnis Anda.
Bagaimana Penerapan strategi Customer Relationship untuk Meraih Kepuasan Pelanggan?
Dalam menerapkan dan membangun customer relationship untuk meraih kepuasan pelanggan ini, Anda dapat melakukan beberapa program terhadap pelanggan. Anda tinggal memilih mana yang paling sesuai dengan kemampuan dan jenis usaha Anda. Berikut ini adalah beberapa model penerapan strategi customer relationship yang dapat Anda coba untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan yang baik.
1. Melakukan gamification
Apa itu gamification? Metode gamification adalah menerapkan beberapa aturan dalam permainan atau game untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Cara yang paling sering ditemui adalah dengan menerapkan leader board. Leader board ini akan memuat daftar pelanggan dengan total transaksi paling banyak. Pelanggan yang memuncaki leader board berhak atas reward dari perusahaan.
Dengan adanya sistem seperti ini, pelanggan akan berlomba-lomba untuk mendapatkan reward dengan cara melakukan lebih banyak transaksi. Pelanggan juga akan lebih terikat dengan produk Anda karena adanya “persaingan” tersebut.
2. Memanfaatkan teknologi
Hidup di era kecanggihan teknologi, manusia cenderung menginginkan kepraktisan. Begitu pula untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. Sebisa mungkin mereka melakukan tindakan seminimal mungkin untuk mendapatkan kebutuhannya. Hal ini sebaiknya Anda manfaatkan untuk mempertahankan pelanggan.
Anda bisa membuat akun media sosial untuk produk. Akun tersebut berfungsi untuk menghubungkan Anda dengan pelanggan. Anda bisa menerima feedback atau bahkan melayani komplain dalam akun tersebut. Dengan kemudahan tersebut, maka pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan produk Anda.
3. Menerapkan loyalty program
Untuk mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan atau customer relationship, Anda harus memberikan apresiasi terbaik bagi mereka. Apresiasi yang baik terhadap pelanggan akan meninggalkan kesan positif bagi mereka. Di samping memberikan produk atau layanan jasa yang berkualitas, Anda juga bisa memberikan apresiasi dalam bentuk loyalty program untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Program loyalitas pelanggan ini dapat Anda lakukan dengan sistem poin. Untuk setiap transaksi atas produk atau jasa Anda, pelanggan akan diberi poin. Poin-poin tersebut nantinya dapat ditukarkan dengan beragam hadiah atau penawaran eksklusif seperti voucher belanja. Anda juga bisa memberikan penawaran spesial di hari ulang tahun pelanggan. Program seperti ini akan membuat pelanggan merasa diistimewakan sehingga potensi retensinya bisa meningkat.
Anda bisa segera menerapkan strategi Customer Relationship ini dengan penawaran khusus dari Pluxee. Tersedia voucher belanja (kertas) serta voucher digital yang dapat digunakan ke lebih dari 630 merchants dan 23.000 outlets. Voucher Pluxee cocok dipakai untuk meningkatkan kualitas hubungan Anda dengan pelanggan. Penggunaannya sangat mudah dan dapat dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan usaha Anda. Hubungi kami jika Anda ingin berkonsultasi atau melakukan pembelian Voucher Pluxee.
