5 Dimensi Kepuasan Pelanggan yang Jarang Diketahui Pebisnis Pemula!
November 28, 2019
Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menentukan apakah bisnis Anda sukses atau tidak. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas dengan produk Anda maka semakin baik juga perkembangan bisnisnya. Oleh karenanya, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan selalu mendapat perhatian khusus saat menyusun strategi bisnis.
Dalam artikel ini akan dibahas tentang 5 dimensi kepuasan pelanggan. Ya, ternyata kepuasan pelanggan pun memiliki dimensi, tidak hanya datar begitu saja. Berikut ulasan mengenai 5 dimensi kepuasan pelanggan untuk dipelajari.
Mengenal Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan tersusun atas beberapa unsur sehingga kepuasan pelanggan akhirnya memiliki dimensi tersendiri. Ada banyak sekali teori yang dicetuskan oleh para ahli terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun, satu pemikiran yang masih sering digunakan datang dari A. Pasuraman.
Pasuraman menelurkan gagasan tentang dimensi servqual. Dimensi servqual adalah sebuah dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan dimensi servqual ini Anda dapat mengetahui jarak antara ekspektasi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.
5 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi servqual terdiri atas 5 dimensi yang menggambarkan kepuasan pelanggan. Apa saja kelima dimensi tersebut? Berikut uraiannya.
Tangibles
Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Seperti apa tangibles ini? Misalnya Anda bermalam di sebuah hotel, maka yang termasuk dalam tangibles adalah bangunan fisik hotel, fasilitasnya, hingga tampilan karyawan yang melayani.
Memberikan voucher hadiah kepada pelanggan sebagai bentuk cashback atau ucapan terima kasih karena sudah menginap selama 3 malam juga termasuk di dalam tangibles. Pluxee, sebagai penyedia layanan voucher, siap membantu Anda dalam memberikan voucher hadiah terbaik kepada pelanggan melalui Pluxee Gift, sehingga pelanggan bisa mendapatkan hadiah yang diinginkan dan dibutuhkan.
Reliability
Dimensi kepuasan pelanggan berikutnya adalah reliability. Apa yang dimaksud dengan reliability? Reability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Jika tangibles adalah tentang hal yang konkret, reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena reliability bersinggungan langsung dengan harapan konsumen.
Kembali lagi pada contoh bermalam di hotel. Dalam contoh ini, yang disebut dengan reliability adalah hal-hal yang berkaitan dengan harapan seperti ketepatan waktu (punctuality) saat check-in hingga keramahan yang diberikan oleh karyawan dan staf.
Responsiveness
Sama seperti namanya, responsiveness berkaitan langsung dengan ketanggapan. Artinya, responsiveness adalah tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini juga diikuti dengan penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti.
Assurance
Dimensi berikutnya adalah assurance. Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda pun akan meningkat.
Empathy
Dimensi terakhir dari 5 dimensi kepuasan pelanggan adalah empathy. Apa yang dimaksud dengan empathy di sini? Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
Dengan 5 dimensi kepuasan pelanggan ini Anda bisa dengan mudah mengenali apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Jika Anda jeli, adanya dimensi dalam kepuasan pelanggan ini bahkan bisa membantu untuk meningkatkan kualitas produk serta layanan yang diberikan.
Jangan ragu untuk selalu meminta feedback dari pelanggan terkait kepuasan mereka terhadap produk. Selain bisa menjadi evaluasi, hal tersebut juga bisa membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan produk Anda.
