Kepuasan Pelanggan: Definisi dan Faktor Pendukungnya

Kepuasan konsumen tersebut baik secara langsung maupun tak langsung akan berdampak pada perkembangan bisnis Anda. Bagaimana pengertian kepuasan pelanggan dan apa saja yang mempengaruhinya? Anda bisa simak ulasannya berikut:

Apa itu kepuasan pelanggan?

Mengenai pengertian kepuasan pelanggan kita bisa melihat definisi yang diberikan oleh seorang ahli seperti Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Menurutnya, kepuasan pelanggan lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk maupun jasa dari apa yang mereka pikirkan dengan apa yang merekan harapkan.

Dari pendapat tersebut, maka kita dapat mengambil kesimpulan jika pelanggan merasa puas maka kemungkinannya pelanggan ini akan bertahan dengan produk Anda dalam waktu lama. Begitu pula sebaliknya. Kepuasan pelanggan juga menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan yang juga berdampak pada tingkat penjualan.

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

Setelah Anda mengetahui pengertian kepuasan pelanggan yang telah disebutkan di atas, setidaknya ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Berikut lima di antaranya yang perlu Anda ketahui:

1. Produk yang dihasilkan

Faktor pertama adalah terkait dengan produk yang dihasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan Anda bisa saja merasa puas apabila produk yang mereka gunakan atau beli merupakan produk berkualitas. Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan menuntut Anda untuk menyediakan produk tersebut. Inilah yang menjadi tantangan bagi para pemilik usaha.

2. Pelayanan

Kedua adalah jangan lupakan aspek pelayanan. Mengapa demikian? Sebab, pelayanan yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Khususnya bila Anda bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang baik tidak hanya mempertahankan pelanggan saja, tetapi juga mencerminkan citra perusahaan atau jasa Anda di mata pelanggan.

3. Faktor emosional

Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari apa yang Anda berikan, pada akhirnya menciptakan sebuah faktor emosional. Kepuasan secara emosional inilah yang membuat pelanggan semakin loyal terhadap produk dan jasa Anda. Faktor ketiga ini juga mengenai nilai sosial yang intinya membuat pelanggan bangga dengan apa yang Anda tawarkan.

4. Iklan yang menarik

Tidak dapat dipungkiri, iklan memang berpengaruh kuat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk faktor keempat ini, Anda perlu membuat iklan semenarik mungkin dan mendetail serta apa keunggulan yang Anda tawarkan. Setelah iklan dirasa berhasil, Anda bisa bermain harga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

5. Memberikan kemudahan

Kemudian, faktor kelima yang tak kalah pentingnya adalah mengenai kemudahan. Apa yang dimaksud kemudahan di sini adalah mulai dari kemudahan dalam mendapatkan produk hingga proses transaksi pembayarannya. Tentu saja pelanggan tidak ingin menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka, maka kuncinya adalah berikan layanan dan kemudahan bagi pelanggan.

Mengapa perlu melakukan survei kepuasan pelanggan?

Terdapat sejumlah alasan yang perlu Anda ketahui sebagai pebisnis, mengapa survei kepuasan pelanggan perlu dilakukan. Berikut adalah diantaranya:

1. Memahami kualitas produk sendiri

Melakukan survei dapat memberikan manfaat dalam mengidentifikasi produk apa yang banyak diminati oleh konsumen dari segi kualitas, selain itu juga terkait dengan harga yang menjadi faktor penting bagi konsumen. Kebanyakan konsumen cenderung memilih produk yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Oleh karena itu, survei dapat membantu dalam menentukan harga yang tepat dan menyesuaikan kualitas produk agar sesuai dengan preferensi konsumen.

2. Mengevaluasi produk

Evaluasi sangat penting bagi pebisnis setelah melakukan riset survey kepuasan pelanggan agar produk yang dihasilkan semakin berkualitas. Selain itu, inovasi juga harus dikembangkan dengan menciptakan produk baru yang menarik dan diminati oleh konsumen. Dalam hal ini, perubahan pada produk bisa menjadi pilihan untuk menarik minat dan loyalitas pelanggan untuk membeli produk atau layanan yang dijual.

3. Mengetahui kemampuan kompetitor

Dalam era teknologi yang semakin maju ini, persaingan bisnis semakin ketat dengan banyaknya strategi bisnis yang diterapkan oleh para pesaing. Sebagai pebisnis, penting untuk mengetahui siapa saja pesaing kita dan faktor-faktor apa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan guna mencapai target perusahaan.

Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?

Dalam menganalisa pengertian kepuasan pelanggan, Anda pun juga perlu untuk mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan tersebut. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini, Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru.

Cara mengukur indikator kepuasan pelanggan pertama adalah metode keluhan dan saran ialah dengan cara memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan masukan berupa saran dan keluhan kepada jasa maupun produk yang Anda tawarkan. Informasi yang Anda dapatkan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama dengan pelanggan, apakah mengenai pelayanan ataukah produknya.

Metode kedua, Anda bisa menggunakan cara ghost shopping. Secara garis besar ialah dengan mempekerjakan tim Anda untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli, lalu melaporkan temuan tersebut. Namun, siapa pembeli tersebut haruslah dirahasiakan. Selain itu, cara ini juga bisa Anda terapkan untuk melihat sejauh mana kelebihan dan kelemahan pesaing.

Selanjutnya, metode ketiga yang bisa dilakukan adalah melakukan survei kepuasan pelanggan. Inilah yang biasa dilakukan oleh perusahaan besar. Survei sendiri bisa dilakukan dengan cara wawancara langsung maupun tidak langsung. Cara tidak langsung di sini adalah pelanggan mengisi data yang diberikan baik melalui telepon, maupun email dan cara lainnya.

Bagaimana Cara Meningkatkan kepuasan pelanggan?

Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tugas yang tak mudah bagi setiap bisnis. Tentunya hal ini membutuhkan kerja keras dan kolaborasi dari seluruh tim untuk mencapai tujuan tersebut. Berikut adalah beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan:

• Menanggapi masalah yang terjadi pada pelanggan secara cepat dan ramah.
• Meminta feedback secara berkala.
• Membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan.
• Selalu kompetitif terhadap kondisi pasar.
• Memberikan promo atau reward atas loyalitas pelanggan.
• Memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Agar pelanggan makin bahagia dan puas, berikan hadiah kepada pelanggan yang membantu memberikan penilaian baik kepada bisnis Anda. Sebagai rekomendasi hadiah, pilih voucher Pluxee yang bisa memberi kebebasan kepada pelanggan untuk memilih sendiri hadiah yang diinginkan. Voucher Pluxee dapat digunakan di lebih dari 700 merchant dan 25.500 outlet seluruh Indonesia dengan berbagai kategori.

Itulah ulasan singkat mengenai pengertian kepuasan pelanggan dan faktor apa saja yang mempengaruhinya. Semoga bermanfaat dalam membangun bisnis Anda.